您现在的位置: 首页 >> 新闻中心 >>部门信息

县水务集团:扎实做好12345、962001服务热线办理工作

信息来源:县水务集团 发布时间:2020-10-27 浏览: 次 选择阅读字体:[ ]

“您好,这里是水务集团客服热线,请问您是王女士吗?今天您在服务热线上咨询关于您家10月份水费清单,已经有了答复,现在给您做出详细解释……”这是水务集团客服中心接听人员回访的一幕。

一直以来,水务集团把客服热线作为为民服务、为民解忧的出发点和落脚点,坚持群众观点和群众路线,不断提高认识,严格办理流程,强化工作落实,加大督办力度,提高办理质量,扎实做好群众热线办结工作,持续提升居民用水满意度。

一是提高服务认识,严格专人办理流程。水务集团高度重视“12345”、“962001”热线工作,秉承“群众利益无小事”原则,成立客服中心,落实专人,明确责任,强化服务意识,明确专人负责办理,24小时在线,收发、回复,对群众反映的问题与诉求,及时受理、按时办结、沟通到位,确保用户诉求事项第一时间受理、第一时间解决、第一时间落实到位,第一时间答复,第一时间回访,做到事事不过夜。

二是提高办理能力,提升办事实效。不定期召开“12345”客服热线培训会,对专职工作人员就业服务平台的使用、工作流程、注意事项、办理方式等多方面进行系统培训,进一步提升办件人员的业务能力。同时针对情况复杂、办理工作量大的案件,在规定时限内无法办结时,提前1个工作日向上级提出延期办结申请,经同意后按申请期办结,并将延期时限和说明及时告知来电人。对标矛盾问题,仔细梳理分析,不断总结经验,制定整改措施,着重化解群众难点、热点问题,从而提升热线实效。

三是强化会办督办,提高办结质量。每日梳理工单办理情况,形成“12345”日报、周报、月报,针对不满意和重复投诉的问题,加大督查督办,每日一汇总、一推进,确保问题解决。(梁婷)



扫一扫打开当前页